ไวรัสโคโรนาหรือโรคโควิด-19 (COVID-19) ที่กำลังระบาดในขณะนี้ ส่งผลให้หลายธุรกิจทั่วทุกมุมโลกต้องระดมความคิดเพื่อวางกลยุทธ์การบริหารจัดการองค์กรในสภาวะวิกฤติ เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปจากเดิม หลายๆคนต่างก็หันมาให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของตนเองและผู้คนรอบข้างมากยิ่งขึ้นด้วยการกักตัวเองในที่พักอาศัยและทำงานที่บ้านตลอดระยะเวลา 1 เดือนที่ผ่านมา กระบวนการจัดการธุรกิจของแต่ละองค์กรย่อมได้รับผลกระทบอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ นับเป็นความท้าทายที่หลายๆธุรกิจน่าจะไม่เคยเผชิญมาก่อนในศตวรรษนี้
ความท้าทายที่ยากที่สุดเรื่องหนึ่งที่หลายองค์กรต้องเผชิญก็คือการสื่อสารองค์กรในสภาวะวิกฤติ หากองค์กรขาดแผนการสื่อสารที่ชัดเจน ก็อาจทำให้องค์กรนั้นๆต้องเจอกับปัญหาภายในองค์กรที่ใหญ่ขึ้น เช่น พนักงานอาจเกิดความสับสนในกฎระเบียบหรือข้อบังคับขององค์กร ทำให้พนักงานขาดประสิทธิภาพในการทำงาน จนก่อให้เกิดความเสียหายต่อคุณภาพสินค้าและบริการและส่งผลต่อความไว้วางใจของลูกค้า จึงนับเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับทุกองค์กรที่ต้องรักษาภาพลักษณ์องค์กรไว้ให้ดีและสื่อสารกับลูกค้าหรือคู่ค้าให้ชัดเจนเพื่อสร้างความเชื่อมั่นและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้คงอยู่ต่อไป
ดังนั้นคำถามคือ ทุกองค์กรควรวางแผนการสื่อสารองค์กรในสภาวะวิกฤตนี้หรือไม่ และคำตอบก็คือ “ใช่” การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้การทำงานร่วมกันระหว่างลูกค้า คู่ค้า และพนักงานภายในองค์กรเองเป็นไปอย่างราบรื่น
แล้วเราจะเริ่มต้นร่างแผนการสื่อสารอย่างไรดี ? จะต้องคำนึงหัวข้อใดบ้างเพื่อให้เราสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ ?
ครั้งนี้มูลนิธิคีนันแห่งเอเซีย ขอแนะนำ 5 ขั้นตอนง่าย ๆ ต่อไปนี้ที่ คุณสามารถนำไปปรับใช้เพื่อช่วยให้บริษัทหรือองค์กรของคุณริ่มต้นวางแผนการสื่อสารให้มีประสิทธิภาพ
- “ทำไม” ต้องสื่อสาร
ตั้งคำถามกับตัวเองก่อนเสมอว่า “ทำไม” คุณถึงต้องสื่อสารออกไป อะไรคือวัตถุประสงค์ของข้อความที่ต้องการจะสื่อสารแก่พนักงานในองค์กร ลูกค้า หรือ คู่ค้า การกำหนดวัตถุประสงค์ให้ชัดคือเรื่องสำคัญที่จะช่วยให้คุณสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยเฉพาะในสถานการณ์โรคโควิด-19 ในขณะนี้
- “อะไร” คือใจความสำคัญของข้อความ
การระบุใจความสำคัญที่จะสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญมาก เพราะองค์กรของคุณจะต้องสื่อสารด้วยข้อความที่ชัดเจนและทำให้ผู้รับสารเข้าใจ ต้องวางขอบเขตข้อความให้ดีและอย่าพาผู้อ่านหลงประเด็น ตัวอย่างเช่น ถ้าองค์กรของคุณมีวัตถุประสงค์เพื่อรักษาภาพลักษณ์และชื่อเสียงที่ดีขององค์กรที่มีต่อลูกค้าในภาวะวิกฤติโรคโควิด-19 ใจความสำคัญที่จะสื่อสารกับลูกค้าก็ควรอยู่ในขอบเขตเรื่องที่ว่า องค์กรจะรับมือกับสถานการณ์นี้อย่างไรเพื่อให้สามารถรับประกันความปลอดภัยและคุณภาพของสินค้าหรือบริการที่มีต่อลูกค้าหรือผู้บริโภค และเทคนิคที่สำคัญอีกอย่างคือการสื่อสารด้วยข้อความเชิงบวก ไม่ตำหนิหรือโทษใครจะช่วยให้องค์กรคุณสามารถรักษาภาพลักษณ์และชื่อเสียงที่ดีในตลาดได้ยั่งยืน
- “ใคร” คือผู้รับสาร
“จงรู้ว่าเรากำลังคุยกับใครอยู่เสมอ” การสื่อสารด้วยวัตถุประสงค์และใจความสำคัญที่ชัดเจนจะกลายเป็นไม่มีประสิทธิภาพหากเราคุยผิดคน เป็นเรื่องสำคัญมากที่องค์กรต้องกำหนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัดว่ากลุ่มนี้คือใครบ้างก่อนที่จะส่ง “ข้อความที่เหมาะสม” ให้กับผู้รับสารกลุ่มนั้น ๆ อีกทั้งต้องคำนึงด้วยว่าในภาวะวิกฤติ ผู้รับสารแต่ละกลุ่มจะมีความจำเป็นในการรับข้อมูลหรือข่าวสารที่แตกต่างกัน ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจต้องการทราบว่าบริษัทของคุณจะยังคงสามารถขนส่งสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพได้เหมือนเดิมหรือไม่ แต่พนักงานอาจต้องการทราบว่าบริษัทมีนโยบายที่สนับสนุนให้พนักงานสามารถทำงานจากที่บ้านได้อย่างมีประสิทธิภาพได้หรือไม่ เป็นต้น ดังนั้นแล้วจึงเป็นเรื่องจำเป็นที่ต้องตระหนักว่าผู้รับสารคือใคร เพราะทุกคนไม่ได้อยากรู้เรื่องเดียวกัน
- “ทำอย่างไร” จะเข้าถึงผู้รับสารได้
เรามี “ช่องทาง” ที่เหมาะสมกับการสื่อสารให้กับกลุ่มเป้าหมายอะไรบ้าง? เมื่อเรารู้ว่าเรากำลังคุยกับใครแล้วเราสามารถเริ่มต้นลิสต์ช่องทางต่าง ๆ ออกมาเป็นตัวเลือกก่อนตัดให้เหลือ “ช่องทางที่เหมาะสมที่สุด” ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการสื่อสารเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้า คุณอาจจะพิจารณาช่องทางสื่อสาร เช่น เว็บไซต์ อีเมล สื่อสังคมออนไลน์หรือจดหมายลงตราประทับบริษัท แต่ถ้าต้องการสื่อสารเกี่ยวกับนโยบายการทำงานที่บ้านให้แก่พนักงานภายในบริษัท อาจจะสื่อสารโดยใช้ อีเมลล์บริษัทไปยังพนักงานทุกคน ระบบอินทราเน็ต หรือตั้งกลุ่มเฉพาะในสื่อสังคมออนไลน์ เช่นกลุ่มใน เฟซบุ๊ก หรือ Line เป็นต้น สิ่งที่เห็นได้ชัดในขณะนี้คือมีคนจำนวนมากใช้เวลากับสื่อสังคมออนไลน์และอีเมลมากยิ่งขึ้น เมื่อต้องกักตัวและทำงานอยู่ที่บ้าน ดังนั้นหากเราใช้ช่องทางการสื่อสารที่ไม่เหมาะสมกับผู้รับสาร ข้อความก็ย่อมไม่ถึงกลุ่มเป้าหมายและก็อาจเป็นการสิ้นเปลืองงบประมาณได้
- “เวลาใด” ที่เหมาะสมในการสื่อสาร
แม้ว่าคุณจะส่ง “ข้อความที่เหมาะสม” ผ่าน “ช่องทางที่เหมาะสม” แต่การสื่อสารของคุณก็อาจยังคงไม่มีประสิทธิภาพได้ถ้าหากคุณส่ง “ผิดเวลา” คุณต้องทราบว่า “เมื่อไหร่” ที่ควรจะสื่อสารและต้องสื่อสารเรื่องๆนี้ “กี่ครั้ง” ซึ่งเป้าหมายสูงสุดของการสื่อสารสำหรับทุกองค์กรก็คือ เราต้องมั่นใจได้ว่าผู้รับสารจะสามารถเข้าใจสารที่ส่งไปให้จริงๆ ดังนั้นแล้ว องค์กรจึงควรพิจารณาด้วยว่าผู้รับสารสมควรได้รับข้อมูลในเวลานี้หรือไม่ และต้องสื่อสารกี่ครั้งจึงจะเหมาะสม ดังนั้นแล้วหากข้อความที่ถูกส่งไปไม่ได้รับผลตอบรับที่ดี คุณควรจะปรับการสื่อสารใหม่หรือรอเวลาที่เหมาะสมกว่านี้ ที่จะสื่อสารเรื่องๆเดิมอีกครั้ง
และนี่ก็เป็น 5 ขั้นตอนเบื้องต้นที่จะช่วยให้คุณสามารถเริ่มต้นกำหนดแผนการสื่อสารให้มีประสิทธิภาพ เมื่อรู้หลักการเบื้องต้นแล้วเราก็มาลองเริ่มร่างแผนการสื่อสารไปด้วยกัน เพราะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพก็เป็นเครื่องมือหนึ่งที่จะช่วยรักษาชื่อเสียงและปกป้องธุรกิจขององค์กรเราให้สามารถดำเนินต่อไปข้างหน้าอย่างยั่งยืน
บทความนี้โดย คุณนฤชา ภูติธนารักษ์
ผู้จัดการฝ่ายสื่อสารองค์กร มูลนิธิคีนันแห่งเอเซีย
